阿森一族大電影

　　本報特約評論員舒天烈
　　在某種意義上說，行政也是一種“服務業”。服務不是姿態，而是權力的本質屬性；服務也不是形式，而是現代政府的根本職能。
　　遇到問題要解決、心有疙瘩想投訴，拿起電話撥通各種熱線，已經成為很多人的選擇。但問題是，便民熱線、政務電話，卻不像電視購物時屏幕下方的那一串號碼，能即打即通，還能熱情洋溢。近日，一項調查顯示，2700多個政府便民電話，服務質量合格率僅為48.9%。
　　有趣的是，這一調查是由“中國市場學會服務質量專業委員會”進行的。而在9月份這個“全國質量月”，這一機構還將對汽車、家電、物業、教育等民生行業的服務質量與誠信狀況進行調查。可見，雖然由政府機構設立，但政務電話也好、便民熱線也好，都已被視為是服務或“產品”，而不僅僅是一個行政環節了。
　　這樣的細節說明，服務型政府的意識已經深入人心，公眾的權利意識正在不斷上升。面對公權力，個人不再是處於“從屬狀態”，而是處於“對話狀態”。比如，過去到政府部門辦事，還有求人的感覺；而現在，更多人已經把辦理證件、手續，視為公民權利的一部分，去辦事是去“接受服務”。這也是為什麼辦一個準生證要蓋40多個章會引起廣泛關註、社保金入市激起了巨大爭議的原因所在。
　　不過，便民熱線服務質量合格率不足一半，卻也說明政府的服務意識，還沒有隨著社會和公眾認識水平的變化而水漲船高。或是傳來三遍語音提示就自動掛斷，或是打了多次也無人接聽，或是打通了也不能解決問題，這些不熱的熱線，背後正是服務質量的低下、服務意識的欠缺。說到底，是一種權力意識的扭曲。
　　在某種意義上說，行政也是一種“服務業”。在這一點上，便民熱線提供的服務，與銀行客服、通訊公司熱線、企業售後，甚至是淘寶小妹，都有幾分相似。如果政府部門能夠擺正自己的位置，不把自己當成權力機構，而是把自己當成服務機構；不把自己當成管理者，而把自己當成公共服務的提供者，恐怕便民熱線的服務質量合格率，就能高出很多。
　　建立服務型政府，是現代政治的必然要求，也是我們一直以來的追求。面對高漲的權利意識，需要提上議事日程的，可能更得是“服務質量”。畢竟，服務不是姿態，而是權力的本質屬性；服務也不是形式，而是現代政府的根本職能。這不僅體現在便民熱線上，更應該貫穿於行政過程的方方面面。能不能讓群眾辦事簡單點、方便點，能不能提高公眾的安全感、幸福感，甚至是能不能讓公眾有話語權、監督權，都決定著公權力的服務質量。
　　馬克思主義哲學中，有從量變到質變的基本原理。各種便民熱線已經很多了，各種便民利民政策也很多了，現在看來，正該完成從量到質的轉變，讓公眾獲得更好的“行政服務”。
　　相關報道見A07版　　（原標題：公權力也應該是服務提供商）